Recommandation n°08-01
relative aux contrats de fourniture de voyages proposés sur
Internet
(BOCCRF du 23/04/2008)
La Commission des clauses abusives,
Vu la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 pour
l’unification de certaines règles relatives au transport aérien
international ;
Vu la convention de Montréal du 28 mai 1999 pour l’unification
de certaines règles relatives au transport aérien international ;
Vu le règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004 ;
Vu les articles 1369-1 à 1369-6 du Code civil ;
Vu les dispositions du Code de la consommation et notamment les
articles L. 121-16 à L. 121-20-4, L. 132-1 à L. 132-5 et L. 133-2
ainsi que les articles R. 121-1 à 121-2, R. 132-1 et R.132-2 ;
Vu les dispositions du Code du tourisme et notamment les articles
L. 211-1 à L. 211-18 et R. 211-1 à R. 211-19 ;
Vu les articles 42 et suivants du Nouveau Code de procédure
civile ;
Vu la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie
numérique ;
Entendu les représentants des professionnels concernés ;
Considérant que le consommateur bénéficie de différentes
offres de voyage par le biais d’Internet ; que les sites concernés
proposent soit la fourniture de forfaits touristiques, soit la
fourniture des prestations isolées ;
Considérant que les conditions générales de vente proposées
aux consommateurs par, comportent des clauses communes à ces deux
types d’offres et des clauses qui leurs sont spécifiques ;
Considérant que ces documents contractuels contiennent des
clauses dont le caractère abusif au sens de l'article L. 132-1 du
Code de la consommation peut être relevé ;
I. Sur les clauses communes à l’ensemble des prestations de
voyages
A. Sur la formation du contrat
1. Considérant que plusieurs conditions générales de vente prévoient
que les consommateurs sont engagés par leur commande alors que les
professionnels ont la possibilité de l’accepter ou de la refuser
dans un délai excessif au regard des besoins du consommateur, que
dans cette mesure ces clauses créent un déséquilibre au détriment
du consommateur ;
B. Sur la responsabilité du fournisseur de voyage par Internet
2. Considérant que de nombreuses conditions générales de vente
indiquent que les photographies, les illustrations et le descriptif
des voyages ne peuvent engager la responsabilité du professionnel,
que s’agissant d’éléments de nature à déterminer le
consentement du consommateur ce type de clause crée un déséquilibre
significatif à son détriment, en exonérant le professionnel de sa
responsabilité à cet égard ;
3. Considérant que certains contrats présentent l’exploitant du
site Internet comme un simple mandataire du prestataire final, sans
d’ailleurs préciser l’identité de son mandant, alors que les
articles L. 211-17 du Code du tourisme et L. 121-20-3 du Code de la
consommation ont prévu une responsabilité de plein droit de
celui-ci, que de telles stipulations qui tendent à l’exonérer de
sa propre responsabilité de fournisseur sur Internet et/ou de
fournisseurs de voyages à forfait sont abusives ;
C. Sur les cas d’exonération de responsabilité
4. Considérant que certaines clauses énumèrent des cas
d’exonération de responsabilité autres que ceux prévus aux
articles L. 211-17 du Code du tourisme et L. 121-20-3 du Code de la
consommation ; qu’elles tendent ainsi à limiter les possibilités
d’indemnisation des consommateurs ce qui leur confère un caractère
abusif ;
5. Considérant que certaines clauses donnent à la force majeure
une définition plus large que celle retenue par la jurisprudence ;
qu’en ce qu’elles tendent à limiter la responsabilité de plein
droit des professionnels elles créent un déséquilibre
significatif au détriment du consommateur ;
6. Considérant que certains contrats de voyage proposés par
Internet comportent une clause laissant croire au consommateur
qu’en cas d’annulation du voyage due à la force majeure il
devra, d’une part payer des frais indéterminés, d’autre part
qu’il ne pourra bénéficier d’aucun remboursement, alors même
que la force majeure est stipulée exonérer le professionnel de sa
responsabilité ;
7. Considérant que certaines conditions générales mentionnent la
faculté d’annulation sans frais pour le professionnel dans le cas
de force majeure ou d’un risque pour la sécurité des voyageurs,
sans prévoir la même faculté pour le consommateur dans des
circonstances identiques ; qu’en l’absence de réciprocité
cette clause crée un déséquilibre significatif au détriment du
consommateur ;
D. Sur l’exécution du contrat
8. Considérant que des sites de fournisseurs de voyage par
Internet précisent que le non embarquement sur le vol aller entraîne
automatiquement l’annulation du vol retour sans possibilité
d’indemnisation pour le consommateur, quand bien même
l’ensemble des prestations a été payé par celui-ci ; que cette
clause crée un déséquilibre significatif dans le contrat lorsque
le consommateur néanmoins parvenu par ses propres moyens à la
destination convenue souhaite bénéficier du reste des prestations
;
9. Considérant que la majorité des conditions générales des
sites de voyage en ligne prévoit que le nom de l’aéroport
d’arrivée ou de départ quand une ville en contient plusieurs est
donné à titre indicatif et que dans le cas d’un changement d’aéroport,
les frais engendrés par celui-ci sont à la charge du consommateur
; que ces clauses en ce qu’elles sont de nature à engendrer des
frais supplémentaires et des difficultés matérielles pour le
consommateur, créent un déséquilibre significatif dans le contrat
au détriment du consommateur ;
10. Considérant que certaines clauses prévoient que « les
compagnies aériennes se réservent le droit en cas de faits indépendants
de leur volonté ou de contraintes techniques d’acheminer la
clientèle par tout mode de transport de leur choix avec une
diligence raisonnable sans qu’aucun dédommagement ne puisse être
revendiqué » ; alors que les articles L. 211-17 du Code du
tourisme et L. 121-20-3 du Code de la consommation prévoient une
responsabilité de plein droit du voyagiste, hors les cas de force
majeure, fait insurmontable et imprévisible d’un tiers au contrat
ou fait du consommateur ; que la modification du mode de transport
peut avoir des conséquences importantes en terme de retard et de
confort pour le consommateur, que ces clauses en ce qu’elles empêchent
l’indemnisation du préjudice subi par celui-ci créent un déséquilibre
significatif dans le contrat ;
11. Considérant que la quasi-totalité des professionnels prévoit
concernant les retards dans le cadre d’un transport aérien, que
leur responsabilité ne peut pas être engagée ou que le
consommateur sera indemnisé sur une base forfaitaire ne prenant pas
en compte ses frais réels et uniquement si le retard est supérieur
à 48h ; que les conventions internationales de Varsovie et de Montréal
indiquent que le transporteur est responsable du dommage résultat
d’un retard à moins de prouver que lui et ses préposés ont pris
toutes les mesures nécessaires pour éviter le dommage ou qu’il
leur était impossible de les prendre ; que le règlement européen
n° 261/2004 du 11 février 2004 impose, aux compagnies aériennes,
une prise en charge du consommateur dont le vol sera retardé ; que
les articles L. 211-17 du Code du tourisme et L. 121-20-3 du Code de
la consommation prévoient une responsabilité de plein droit du
professionnel ; que dans la mesure où les retards aériens peuvent
avoir des conséquences importantes pour les consommateurs, les
clauses limitant la responsabilité des professionnels au delà des
limites imposées aux compagnies aériennes par les conventions
internationales créent un déséquilibre significatif dans le
contrat ;
E. Sur la compétence territoriale des tribunaux
12. Considérant que plusieurs clauses font attribution de compétence
à des tribunaux territorialement déterminés ; que de telles
clauses sont illicites, que maintenues dans les contrats, ces
clauses sont abusives ;
II. Sur clauses spécifiques aux forfaits touristiques
A. Sur les majorations de prix et les frais supplémentaires
13. Considérant que certaines clauses prévoient que le prix
d’un forfait touristique pourra être majoré moins de 30 jours
avant le départ contrairement aux dispositions de l’article L.
211-13 du Code du tourisme qui impose des conditions strictes aux
possibilités de modification du prix après la conclusion d’un
contrat de forfait touristique et interdit une modification à la
hausse dans les trente jours qui précèdent la date de départ prévue
; ces clauses sont illicites et maintenues dans un contrat elles
sont abusives ;
14. Considérant que certaines clauses laissent des frais à la
charge du consommateur qui entend résilier le contrat de forfait
touristique après notification par le professionnel d’une
augmentation significative du prix, lorsque la demande de résiliation
intervient « moins de trente jours avant le départ » ; que ces
clauses créent un déséquilibre significatif au détriment du
consommateur lorsque ce dernier avisé du changement de prix par le
professionnel, à l’extrême limite du délai légal en deçà
duquel le prix ne peut plus faire l’objet d’une majoration, se
trouve dans l’impossibilité de résilier le contrat dans le délai
qui lui est contractuellement imparti pour le faire sans frais ;
B. Sur les obligations du professionnel
15. Considérant que des conditions générales indiquent qu’il
appartient au consommateur de se renseigner sur les formalités
administratives et / ou sanitaires à accomplir pour le
franchissement des frontières et que le professionnel ne sera tenu
d’aucune obligation de remboursement en cas d’impossibilité
d’un tel franchissement ; dans la mesure où ces clauses
pourraient laisser croire que le professionnel n’est tenu
d’aucune obligation d’information à cet égard, de telles
clauses sont de nature à créer un déséquilibre entre les droits
et obligations des parties ;
16. Considérant que certains contrats indiquent que le voyage à
forfait ne sera pas cessible alors que les articles L. 211-12 et R.
211-9 du Code du tourisme prévoient la faculté pour le
consommateur de céder son contrat sous certaines conditions ; que
cette clause est abusive en ce qu’elle prive le consommateur du
droit qui lui est reconnu ;
C. Sur l’exécution du contrat
17. Considérant qu’une clause d’un site Internet de
fourniture de voyage prévoit qu’en cas d’insuffisance de
passagers au départ ou au retour d’une même ville
l’organisateur se réserve le droit de regrouper sur une même
ville de départ et/ou de retour les passagers d’autres villes ;
que les frais d’acheminement vers cette ville de regroupement sont
laissés à la charge des participants ; cette clause en ce
qu’elle met à la charge du consommateur des frais supplémentaires
consécutifs à une décision unilatérale de l’organisateur, crée
un déséquilibre significatif au détriment du consommateur ;
18. Considérant que certaines conditions générales de vente
indiquent que les horaires des trajets peuvent conduire
l’organisateur à écourter la première et la dernière journée
ainsi qu’à annuler des repas prévus au programme et qu’aucun
remboursement ne pourra avoir lieu ; que l’article R. 132-2 du
Code de la consommation interdit, dans les contrats conclus entre
professionnels et non-professionnels ou consommateurs, la clause
ayant pour objet ou pour effet de réserver au professionnel le
droit de modifier unilatéralement les caractéristiques du bien à
livrer ou du service à rendre ; cette clause est illicite, et
maintenue dans un contrat elle est abusive ;
19. Considérant que certaines clauses prévoient que des activités
ou des excursions pourront être annulées quand les circonstances
l’imposent, dans le cas de séjours hors saisons ou lorsque le
nombre de participants requis pour la réalisation de l’activité
n’est pas atteint, sans que ces modifications puissent donner lieu
à indemnité, alors que le voyagiste est tenu à une responsabilité
de plein droit et que les articles L. 211-16 et R. 211-13 du Code du
tourisme prévoient qu’en cas d’impossibilité d’exécution
d’un élément essentiel du contrat des prestations de
remplacement doivent être proposées au consommateur et que les
frais supplémentaires seront à la charge du professionnel ; ces
clauses sont abusives en ce qu’elles empêchent le consommateur de
faire valoir ses droits en cas de préjudice lié à l’annulation
d’éléments essentiels du contrat ou à l’impossibilité pour
l’organisateur de fournir une part prépondérante des services prévus
au contrat ;
D. Sur les annulations
20. Considérant que certains contrats donnent au professionnel
la possibilité d’informer le consommateur de l’annulation du
forfait touristique d’un week-end pour insuffisance de
participants moins de 21 jours avant le départ ; alors que
l’article R. 211-6 du Code du tourisme énonce que quand le
professionnel subordonne la réalisation du voyage à un nombre
minimal de participants, le consommateur doit en être informé et
l’annulation ne peut pas avoir lieu pendant les 21 jours précédant
le départ ; cette clause est illicite et maintenue dans un contrat
elle est abusive ;
E. Sur les réclamations
21. Considérant que certaines clauses subordonnent la
recevabilité de la réclamation du consommateur à la production
d’une « attestation de prestation non fournie » ou à un
formalisme excessif et incompatible avec la situation concrète du
voyageur ; que de telles clauses créent un déséquilibre
significatif au détriment du consommateur en ce qu’elles sont de
nature à faire obstacle à l’exercice de son droit ;
Recommande que soient supprimées des contrats les clauses ayant
pour objet de :
1. permettre au professionnel d’accepter ou de refuser la
commande dans un délai excessif ;
2. rendre inopposables au professionnel les informations et
documents publicitaires portés à la connaissance du consommateur,
dès lors que leur contenu est de nature à déterminer son
consentement ;
3. présenter l’exploitant du site Internet de manière telle
qu’elle laisse croire aux consommateurs que sa responsabilité de
fournisseur sur Internet et/ou de fournisseurs de voyages à forfait
ne peut être engagée ;
4. prévoir des conditions exonératoires à la responsabilité de
plein droit du professionnel autre que la force majeure, le fait du
consommateur ou le fait imprévisible et insurmontable d’un tiers
;
5. écarter la responsabilité du professionnel par le moyen d’une
définition de la force majeure plus large qu’en droit commun ;
6. laisser à la charge du consommateur les frais afférents à
l’annulation du contrat due à la force majeure ;
7. laisser au professionnel la faculté d’annuler le contrat sans
frais pour des raisons de force majeure ou de sécurité sans offrir
la même possibilité au consommateur dans les mêmes circonstances
;
8. prévoir que le non-embarquement à l’aller entraîne
automatiquement l’annulation du reste des prestations sans
possibilité pour le consommateur d’en bénéficier alors même
qu’il serait sur le lieu de leur exécution ;
9. faire assumer par le consommateur la prise en charge des conséquences
d’un changement imprévu d’aéroport ;
10. prévoir que le changement de mode de transport ne pourra pas
donner lieu à indemnisation du préjudice subi par le consommateur
;
11. limiter les indemnisations en deçà de ce que prévoient les
conventions internationales applicables ;
12. déroger aux règles légales relatives à la compétence des
juridictions ;
13. prévoir une possibilité de majoration du prix d’un forfait
touristique pendant les trente jours qui précédent la date du départ
;
14. ne pas laisser au consommateur dans le cas d’une augmentation
significative du prix un délai utile pour renoncer au contrat de
voyage sans frais ;
15. laisser croire au consommateur que le professionnel n’est tenu
d’aucune obligation d’information quant aux formalités
administratives et sanitaires nécessaires aux franchissements des
frontières ;
16. empêcher les cessions de contrat de forfait touristique quand
bien même les conditions légales seraient remplies ;
17. ne pas prendre en charge les frais inhérents à un changement
de ville de regroupement en cas d’insuffisance de participants sur
une ville de départ et/ou d’arrivée contractuellement proposée
;
18. permettre au professionnel de limiter de manière unilatérale
la portée de son engagement initial ;
19. prévoir que des éléments essentiels du contrat pourront être
annulés ou qu’une part prépondérante des services prévus
pourra ne pas être fournie, pour des raisons non exonératoires de
responsabilité au sens du Code du tourisme, sans que le
consommateur puisse exiger une indemnisation de son préjudice ;
20. permettre au professionnel d’informer le consommateur de
l’annulation sans frais d’un voyage pour insuffisance de
participants dans un délai inférieur à 21 jours avant le départ
;
21. faire obstacle au droit de réclamation du consommateur par un
formalisme excessif ou inadapté.
Recommandation adoptée le 22 novembre 2007 sur le rapport de Mme
Raphaëlle PETIT-MACUR |